La Gestión del Conocimiento es una mejor excusa

No sé. Me da la sensación que gran parte de todas estas herramientas 2.0 (o como se diga) que han aparecido al servicio de las personas la están utilizando las empresas {prioritariamente} para mejorar sus sistemas de comunicación con su mercado potencial. O lo que es lo mismo, reinventando el marketing de toda la vida a los nuevos formatos de comunicación existentes. Y no seré yo quien diga que esto no está bien, no. Lo que digo es que hay una mejor excusa para utilizar estas herramientas disponibles. Me explico.

Si apostamos por modelos de innovación abierta, las fronteras que siempre hubo entre comunicación externa y comunicación interna tienen que ser cada vez más débiles. Muchas de las cosas que se cuentan hacia fuera pueden, y a veces deben, comunicarse también a la gente que está “dentro” de la empresa.  Y viceversa. Cuando la comunicación que se lleva a cabo es interna, pero también externa, digamos que estamos tratando una comunicación digital transparente, que le viene bien a todo aquél que pueda sentirse interesado por esos contenidos (a todos los stakeholders). Pero la empresa tendría que tener claro algo: el primer interesado por esos contenidos es, a menudo, el que echa 8 horas al día dentro de ella. Y a la empresa le interesa, sobre todo, que los suyos saquen rédito de la  información y conocimiento que sirve de excusa para que exista comunicación digital.

En definitiva, que la existencia de herramientas dos.cero implica la posibilidad de utilizar esos canales de comunicación para que los stakeholders implicados interactúan en torno a los temas de interés de la empresa. Sin embargo, me da que la empresa utiliza pretendidamente esas herramientas para hablar, prioritariamente, con sólo uno de sus stakeholders: su mercado. Los depredadores “expertos en nuevo marketing y social media” alimentan esta tendencia.

Una planificación estratégica de la comunicación digital no puede tener en cuenta de manera predominante a los que “están fuera”. Es más, en la planificación estratégica de la comunicación digital debe prevalecer la esencia de lo que comunica: información y conocimiento. Y si de lo que se trata es de transmitir información y conocimiento, ¿qué mejor que esa información y conocimiento vaya dirigida a la persona que trabaja con esa información y conocimiento todos los días?

Pongo el siguiente gráfico, sacado de una excelente guía estratégica para la comunicación digital en las organizaciones, escrita por Juan Freire (ver aquí artículo completo):

Sé que esto que digo a continuación es una simplificación, pero me da que gestionar la comunicación digital es cosa de:

1. Objetos digitales

• Disponer de objetos digitales producidos (vídeo, fotografías, documentos…) impregnados de  información y conocimiento interesante.
• Utilizar una cuenta como empresa en los contenedores de esos objetos (youtube, flickr, slideshare…) para que puedan ser mostrados.
• Proponerse que la información y conocimiento que transmita sea útil para la gente de la empresa.

2. Contenidos

• Disponer de contenidos que aporten información y conocimiento de interés en un formato narrativo y actualizable. Y también de personas que se ocupen de ello, claro.
• Utilizar una cuenta como empresa en las herramientas preferidas para transmitir esos contenidos (blog, wiki, web…).
• Proponerse que la información y conocimiento que se transmita sea útil para la gente de la empresa.

3. Redes sociales

• Disponer de cuenta en las redes sociales que más interesen (facebook, twitter, linkedin…), y personas que se encarguen de ello, para socializar la información y el conocimiento que se expone en los dos puntos anteriores, conversando con la gente que se interese por la misma e interactuando con ellos en la información y conocimiento (objetos digitales y contenidos) afines a los que le interesa a la empresa.
• Proponerse que la conversación, fundamentalmente, se produzca con personas de dentro de la empresa, sin excluir por ningún motivo a la interacción con otras personas que no sean de dentro.

En definitiva, pilotar la estrategia de comunicación no sobre el cliente, sino en otro de los stakeholder más importantes: las personas que trabajan en la empresa. Si lo que se comunica es importante, interesante y genera conversación en los propios empleados, el entorno interesado por lo que se comunica (clientes, mercado potencial, proveedores, sociedad, políticos…) también percibirán la empresa como interesante y, también posiblemente, interactuarán con la empresa a través de los nuevos canales de participación.

¿Qué te parece?

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