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Posted by on 5 mar, 2010 | 8 comments

Vértigo

Vértigo

En cualquier momento te puedes llevar una sorpresa… o un aprendizaje. Hoy ha sido en la consulta privada de un médido. Yo iba de acompañante de la enferma y el doctor, que es conocido nuestro pero nunca lo habíamos padecido, ha ofrecido toda una muestra de lo que debe ser un profesional, ya sea doctor, consultor o jefe de una cuadrilla de mecánicos del automóvil.

No sé los minutos que estuvimos allí, pero la sensación es que fue un buen rato y todo se pareció más a una conversación amena con un experto que a la habitual consulta del médico. El que fuéramos los últimos en pasar por la consulta de la mañana igual ha ayudado a que todo transcurriera así, pero él nos ha asegurado que suele dispensar el mismo tiempo a todos sus pacientes.

La culpa de tener que ir al médico fue del vértigo: mareos, sensación de borrachera desequilibrio, vómitos, dolor de cabeza… en fin, un cuadro bien desagradable. Resulta que el vértigo tiene una diagnosis de difícil determinación: que si contractura muscular por la parte del hombro, que si mucosas, que si tensión, que si un tapón en el oído, que si problemas de vista… una por una ha ido indagando en la paciente posibles complicaciones en todo esto y, vaya, iban apareciendo. El cuadro clínico es para enmarcarlo, sin duda.

Pero me centro en el método: a cada exploración, vía conversación o con otoscopio en mano, el doctor iba explicando, cuál maestro, el por qué cada una de esas posibles diagnosis pueden afectar al equilibrio. Con un mapa con dibujitos en la pared, o con un libraco con muchos más dibujitos esta vez de colores, nos explicaba el por qué los humanos disponemos de esa capacidad de tener equilibrio, y también por qué motivos nos desequilibramos. “A mi es que me gusta explicar los problemas para que los pacientes lo entiendan, ¿sabes?”, nos decía con humildad.

La charla, amena, en algún momento se fue por derroteros alejados de los síntomas de la paciente, quien se iba relajando cada vez más. En alguno de esos momentos preguntó el médico: “¿a que ahora no sientes mareos?”, “pues la verdad es que no”, reconocía la paciente; “pues bien, fíjate que eso que se conoce como los nervios también afecta: ahora estás relajada y no tienes esos vértigos”. Puro learning by doing, pensaba yo. Además de algunas pastillas, le recetó relajarse y hacer el amor, “que estáis en la edad y cura la ansiedad” (sip).

Un médico, en definitiva, que no se ha centrado en saludar, escuchar, prescribir y despedir en 5 minutos al paciente, sino que desprende pasión por su oficio y genera la confianza suficiente como para querer repetir (espero que no muy a menudo) la visita. Ejemplo y experiencia que valen más que cualquier manual de liderazgo, inteligencia emocional o atención al cliente escrito por el mejor gurú que imaginemos.

¿Quieres poner parecidos razonables de esta experiencia a cualquier otra profesión? Yo con la consultoría artesana ya he sacado mis propias conclusiones.

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8 Comments

  1. Me encantan estos ejemplos de buena atención al cliente. Aunque muchas veces parece que debería ser normal, en la práctica no es así, y cuando alguien nos atiende bien, nos parece estupendo, y si la atención es extraordinaria, como en este caso que comentas, nos resulta asombroso.

    Yo he vivido recientemente dos ejemplos menores, uno llevando el coche al taller. El recepcionista me atendió muy bien, pero como después salí a probar el coche con un mecánico, al volver había mucha gente. Estaba solo y trabajaba diligentemente, pero no daba abasto, así que en un momento me solicitó amablemente el teléfono y me llamó posteriormente. Demostró interés por atender bien a sus clientes, y acepté su presupuesto (tenía otro similar en otro taller).

    Y otro, en la frutería en la que compro habitualmente, pero desde hace poco tiempo. El otro día fue con mi hija, y la frutera, amablemente, la saludó y le hizo una carantoña. Y después le hizo un regalito. Pueden parecer detalles nimios, pero como decía antes, como estamos tan acostumbrados a que el servicio no sea bueno, cuando hay algo a favor, siempre te gusta, y en este caso, te motiva a seguir comprando allí (además de tener buena fruta, claro).

    Un abrazo, y buen fin de semana
    Pablo Rodríguez

  2. Y es que este buen doctor es un artesano que disfruta de la satisfacción de hacer bien su trabajo. Cada cliente, cada caso, son únicos y les dedica el tiempo, el cariño y la atención que merecen. Me ha encantado el post.
    Un fuerte abrazo y que se recupere pronto, y bien, la paciente ;-)
    .-= Lo último de José Miguel Bolívar en su blog… Desarrollo Profesional: 10 Rasgos del Liderazgo 2.0 =-.

  3. Es un viejo nuevo lenguaje: el de la consideración individualizada, la escucha con plena atención, la empatía, la flexibilidad y la pregunta adecuada.
    Yo lo hecho especialmente en falta en los profesionales de la educación y en los vendedores. En los primeros porque muchas veces actúan como si ya lo supieran todo. En los segundos porque por desgracia frecuentemente tienen mucha prisa…
    Creo que con este lenguaje llegamos más lejos y, sobre todo, llegamos a la persona. Con el lenguaje del que sabe solo engordamos nuestro propio ego.

  4. Lo mejor es, cuando un artesano, nos manda a hacer el amor, como cura. Así sea de vértigo.
    Alberto

  5. Me ha gustado, Ignacio. Quizás la clave es que a veces nos quedamos en el concepto cliente, paciente, pasajero, usuario, … Y no vemos que detrás hay una persona. Cualquier actividad centrada en el servicio no debe olvidar nunca esto, por muy sofisticada que sea.
     
    Gracias por el post.
     

  6. Un caso no sólo de atención al cliente si no también de gestión del cliente. Sólo cuando hay pasión por lo que uno hace se logra ese nivel de atención, sale natural y no hace falta echar mano de ningún manual de atención al cliente.
    Saludos.

  7. “Trata a los demás como quieres que te traten”…Es simple, bueno, es simple pero para algunos  no es fácil. Si tenemos en cuenta este dicho, creo que más de uno se pondría una reclamación a uno mismo..aunque creo que esto no se puede hacer…ummm, pero parece interesante, no??

  8. Hola Pablo: a través de los ejemplos nos damos cuenta que quizá no están difícil hacer las cosas como se deberían. Esas experiencias que narras hacen que la vida sea más agradable, ¿verdad? Gracias por pasarte a comentar.

    Hola José Miguel, disfrutar con el trabajo que cada uno tiene: quizá esa sea la clave para poder alcanzar el mejor desempeño. Por cierto, la enferma se va recuperando, gracias :-)

    Hola Alberto, ¿cuándo cayó en desuso ese viejo lenguaje? ¿Por qué motivos cuesta trabajo utilizarlo? Muy inteligente el matiz de la prisa de los vendedores: quizá sea uno de los factores que den respuesta a estas preguntas.

    Hola Alberto (facilitymanager), sin duda es el mejor remedio para casi cualquier mal ;-)

    Hola Alberto Blanco, tienes razón: nos quedamos con el envoltorio y no llegamos a adivinar que es una persona la que lleva ese vestido.

    Hola Fernando, la pasión, como le comentaba más arriba a José Miguel, es la clave para poder ejercer integralmente como personas: se logra la naturalidad porque somos verdaderamente nosotros.

    Hola Mamen: hoja reclamaciones para la propia persona, qué bueno: un registro de todo aquello que no hacemos como deberíamos. Bueno, aquellos que no duerman bien por las noches quizá sea porque tienen esa hoja a rebosar ;-)

    .-= Lo último de Nacho Muñoz en su blog… Vértigo =-.

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  2. pablorb - Me gustan los ejemplos de buena atención al cliente:RT @ignacionacho: Nueva entrada en blog: http://bit.ly/9NZMpn {conGestión de Personas}
  3. jaesteban - RT @pablorb: Me gustan los ejemplos de buena atención al cliente:RT @ignacionacho: Nueva entrada en blog: http://bit.ly/9NZMpn {conGestión …
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  8. pazgarde - Un médico ¿artesano? ¿conoce el manifiesto #redca? http://bit.ly/cxepAS por @ignacionacho

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